“讓客戶體驗領先”——東風股份獲客戶高滿意度探秘
2019-05-31 11:43:25 來源: 新華網

  東風股份營銷公司黨委書記、客戶服務中心主任丁超接受新華網采訪。

  新華網武漢5月31日電(張潘)東風汽車股份有限公司2018年10月成立客戶服務中心以來,不斷優化服務管理,持續加強服務創新,促進客戶服務體驗和品質全面提升。

  應急救援服務,做司機“放心人”

  今年五一小長假期間,卡車司機劉玉坤的車在路上拋錨,車輛無法行駛。焦急時刻,劉玉坤撥打了東風汽車股份客戶服務中心的服務電話。“工作人員馬上聯系了當地經銷商協調配件,驅車一百多公里趕到現場,幫我的車排除了故障。”劉玉坤說,“車壞在路上很著急,就盼著這樣高效率的救援”。

  事實上,像這樣的應急救援,是客戶服務中心成立后的標準化服務。

  客戶服務中心成立之前,原來分散到各個事業版塊的服務政策和標準不一致,影響了終端客戶的服務體驗。客戶服務中心成立后,著力打造“四個統一”和“四個標準化”。“四個統一”即客戶服務流程統一、信息系統統一、服務網絡統一、服務形象統一,“四個標準化”即接待標準化、工具標準化、價格標準化、作業標準化。通過東風汽車股份統一的服務平臺響應客戶需求,打造統一的服務標準,實現保障服務效率與營服協同能力提升。

  東風汽車股份營銷公司黨委書記、客戶服務中心主任丁超介紹,客戶服務中心成立以來,通過整合旗下營銷公司、新能源事業部和工程車事業部的服務業務,強化網絡質量提升、專家團隊組建、零件平臺保障、服務新模式等四大職能,新增服務品牌打造、服務領先規劃、新能源服務體系、呼叫中心統一、客戶關系管理等五大新職能。針對輕卡、新能源和工程車三個業務,采取派駐制,與營銷單元共同策劃服務活動,開展服務營銷,貼近市場一線。在服務市場過程中,高效率的應急救援讓司機朋友很放心。客戶服務效率得到提升,實現了“營服共戰”。

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